KLACHTENREGLEMENT

Klachtenreglement

 

Artikel 1: Begripsbepaling
a. Klacht een uiting van onvrede of ongenoegen over een behandeling of bejegening door de organisatie of medewerker Horizon Massageopleidingen m.b.t. aantasting rechtspositie, waarbij betrokkene rechtstreeks in zijn/haar belang is geschaad.
b. Klager/klaagster ieder die gebruik wil maken, maakt, of heeft gemaakt van de diensten van de organisatie; Horizon Massageopleidingen of de aangewezen wettelijk vertegenwoordiger.
c. Beklaagde (m/v) een medewerker en/of vrijwilliger van de organisatie; Horizon Massageopleidingen op wie de klacht betrekking heeft.
d. Medewerker of vrijwilliger diegene die op grond van een (mondelinge) overeenkomst werk verricht voor de organisatie; Horizon Massageopleidingen.

 

Artikel 2: Doelstelling
Het klachtenreglement regelt de wijze waarop het hoofdbestuur van Horizon Massageopleidingen een klacht in behandeling neemt en regelt daarbij tevens de waarborgen waarmee deze procedure is omkleed.

 

Artikel 3: Klachtenbehandeling in de praktijk
1. Een klager wendt zich binnen 7 dagen na het voorval tot de directie van Horizon Massageopleidingen om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen.
2. De directie van Horizon Massageopleidingen verplicht zich om, wanneer de klager hierom verzoekt, een tegen haar gerichte klacht met de klager op zo kort mogelijke termijn
(maar binnen twee weken) te bespreken, en te trachten tot een oplossing te komen.

 

Artikel 4: Criteria klachtenbehandeling
1. De directie van Horizon Massageopleidingen hanteert de volgende ontvankelijkheidscriteria van een klacht.
a. De klacht moet het rechtstreekse belang van de klager hebben geschaad.
b. De klacht moet schriftelijk zijn ingediend t.a.v. de directie;
Horizon Massageopleidingen, p/a Heirust 12, 5242 JK  Rosmalen
c. Voorval en klacht moeten binnen twee weken na het voorval worden ingediend, voor zover er geen wettelijke termijn wordt gesteld. In alle andere gevallen wordt een klacht als niet ontvankelijk bestempeld.

 

Artikel 5: De feitelijke afhandeling van de klacht
1.Onderzoek.
a. Binnen 2 weken na ontvangst van de klacht neemt de directie of een gedelegeerde binnen Horizon massageopleidingen contact op met de klager om ontvangst en (niet) ontvankelijkheid van de klacht te melden. Tevens wordt de procedure klachtafhandeling conform dit reglement dit reglement toegelicht.
b. De directie van Horizon Massageopleidingen stelt een onderzoek in naar de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Daarbij stelt de directie van Horizon Massageopleidingen de klager in de gelegenheid om een schriftelijke toelichting te geven op de gedragingen waarover is geklaagd.
c. Ten behoeve van het onderzoek kan de directie van Horizon Massageopleidingen gerichte informatie inwinnen en relevante stukken inzien met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger dit met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
d. Indien klager aangeeft dat de klacht niet naar volle tevredenheid opgelost kan worden c.q. wordt door Horizon Massageopleidingen dan wordt een onafhankelijke derde als mediator ingehuurd.

 

Artikel 6: Inhuren van een onafhankelijke mediator

6.1 Het voorleggen van de klacht aan een onafhankelijke derde partij dient binnen 4 weken te geschieden. Dit kan niet anoniem. Gekozen Gecertificeerd bemiddelaar : Dhr. F.A. (Rik) van der Vies onafhankelijk MfN Register Mediator / International Full Certified ADR Mediator;  http://geschilmediation.nl/

6.2 De uitkomst van de bemiddeling (mediation) begeleid door de onafhankelijke derde partij is bindend voor Horizon Massageopleidingen en klager en zal schriftelijk worden vastgelegd. Op het mediatontraject is het MfN (Mediators federatie Nederland) reglement van toepassing.

6.3 Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.

 

Artikel 7: De afhandeling van de klacht
1. De directie van Horizon Massageopleidingen stelt, binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, de klager schriftelijk en met reden omkleed in kennis van haar oordeel.
2. Indien de directie van Horizon Massageopleidingen niet in staat is om binnen de in lid 1 gestelde termijn tot een gewogen oordeel (conform dit reglement) te komen stelt zij met redenen omkleed de klager en/of degene over wie geklaagd is op de hoogte. Daarbij geeft zij de termijn aan binnen welke zij in redelijkheid tot een oordeel kan komen.
3. Bij een geschil tussen afnemer Horizon Massageopleidingen kan de klacht worden onderzocht door een onafhankelijke instantie. De verzend- en onderzoekskosten komen in dat geval ten laste van afnemer.
Mocht in dat geval na onderzoek blijken dat Horizon Massageopleidingen de zaak foutief heeft behandeld, dan worden bovengenoemde verzend- en onderzoekskosten aan afnemer vergoed.

 

Artikel 8: Beëindiging van de procedure
De klachtenprocedure is geëindigd wanneer:
a. De directie van Horizon Massageopleidingen met overeenstemming van de klager de klacht heeft behandeld.
b. De klager schriftelijk te kennen heeft gegeven af te zien van verdere klachtbehandeling middels het intrekken van de klacht.
c. De klager en de beklaagde geen overeenstemming hebben bereikt over de afhandeling van de klacht.
d. Alle uitspraken, klachtafhandelingen en oplossingen van Horizon Massageopleidingen richting klager zijn ten alle tijden bindend.
e. De uitslag van de klachten / dossier wordt minimaal 1 jaar bewaard in ons archief.

 

Artikel 9: Slotbepaling
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directie van Horizon Massageopleidingen t.a.v. de te nemen voorzieningen.
 

 

Directie Horizon Massageopleidingen

 

Reageren is niet mogelijk